Solución de problemas en la primera llamada en los Centros de Contacto - Según desprende el nuevo estudio publicado por Dimension Data Contact Centre Benchmarking Report 2008, las organizaciones con los servicios básicos de los centros de contacto mejorarán la experiencia del cliente y los conservarán por más tiempo. El estudio, que incluye las respuestas de 300 centros de contacto en 36 países de los cinco continentes, revela que el 38% de los directores de centros de contacto cree que la habilidad de los agentes de los centros de contacto para resolver un problema durante la primera llamada es el indicador más importante de la mejora del servicio, mientras que 74% lo calificó dentro de sus tres primeras opciones. Además, el tiempo que los clientes esperan antes de que la llamada sea atendida fue nombrado como el segundo indicador más importante en cuanto a un mejor servicio, con un 47% de los participantes calificándolo como una de sus tres opciones principales. Las habilidades de comunicación y servicio de los agentes fueron calificadas en tercer lugar con un 34% de los participantes considerando esta opción como uno de los tres indicadores más importantes de mejora. Entre los indicadores de servicio medidos en el estudio se incluyeron la resolución del problema de quien llama la primera vez, la velocidad y la facilidad de interacción, el conocimiento del historial del cliente, la comunicación atenta y profesional durante la llamada y el adherirse a acuerdos previamente establecidos con los clientes.